Cómo manejar los conflictos en el lugar de trabajo

Cuando el conflicto surge en el lugar de trabajo, puede sentirse especialmente cargado porque está vinculado a nuestras necesidades básicas, como un sentido de valía, la capacidad de proveer y el deseo de sentirnos necesitados o respetados. es por ellos debemos saber cómo manejar los conflictos en el lugar de trabajo.

Para mantener el funcionamiento del lugar de trabajo a un alto nivel, es esencial una gestión eficaz de los conflictos.

A continuación, examinaremos cómo resolver conflictos en el trabajo y compartiremos las mejores prácticas para desarrollar habilidades de resolución de conflictos para proteger la productividad, la moral y la seguridad psicológica en tu organización. 

¿Cómo se manifiestan los conflictos en el lugar de trabajo?

El conflicto a menudo proviene de nuestros impulsos más primarios y se basa en miedos, suposiciones y mala comunicación, mientras se basa en nuestras experiencias pasadas. 

Si bien esas inseguridades más profundas o necesidades centrales a menudo son la raíz del conflicto, algunas formas comunes en que lo vemos proyectado en el lugar de trabajo incluyen:

• Diferencias de punto de vista u opinión: ambos queremos que prevalezca nuestra perspectiva. ‍
• Prioridades en competencia: lo que es urgente para mí puede no serlo para usted.
• ‍ Falta de claridad: no me di cuenta de que querías que se hiciera de otra manera. ‍
• Desigualdades percibidas: el jefe siempre los favorece, y es por eso que reciben asignaciones exigentes.  ‍
• Desacuerdos políticos y sociales : nunca podría trabajar con alguien que cree eso . 

El conflicto existe a lo largo de un espectro, y en el lugar de trabajo esto puede verse como cualquier cosa, desde disputas sobre la asignación de presupuesto hasta demandas por discriminación salarial, y todo lo demás. 

Si bien puede ser natural querer evitar conflictos en el lugar de trabajo, la resolución efectiva de conflictos puede generar mejores resultados que no tener ningún conflicto.

El bien de la organización y los conflictos en el lugar de trabajo

El proceso de resolución de conflictos no está diseñado para evitar diferencias, sino para facilitar las discuciones y fomentar la regulación emocional para que se pueda llegar a un acuerdo mutuamente satisfactorio. Según el Programa de Negociación de la Facultad de Derecho de Harvard , la resolución de conflictos “es el proceso de resolver una disputa o un conflicto de forma permanente, abordando adecuadamente los intereses de cada parte para que estén satisfechos con el resultado”.

A menudo es posible encontrar una solución que sea mejor para las personas involucradas y la organización, pero eso no siempre es cierto. En esos casos es necesario permanecer enfocado en el bien de la organización.

Manejar los conflictos en el lugar de trabajo crea un ambiente más saludable

En última instancia, el conflicto es una oportunidad para que todas las partes involucradas desarrollen una mejor comprensión mutua, profundicen la confianza y encuentren soluciones más innovadoras, pero debe manejarse bien. 

El modelo de desarrollo de equipos del psicólogo e investigador Bruce Tuckman “ Forming, Storming, Norming, and Performing” ilustra el papel del conflicto en la evolución natural de un equipo. De acuerdo con este modelo, la “tormenta” (es decir, el conflicto) es necesaria para crear las normas del grupo, que luego permiten que el equipo se desempeñe a un alto nivel. 

Cuando se permite que el conflicto se encone o se maneja de manera deficiente, las partes involucradas generalmente terminan más alejadas de lo que estaban antes de intentar involucrarse.

Tipos comunes de conflictos en el lugar de trabajo

Hay innumerables formas de categorizar el conflicto en el lugar de trabajo; lo hemos dividido en tres cubos principales, que son: 

1. El conflicto basado en tareas: surge de un problema tangible que rodea las tareas y responsabilidades en el trabajo. Puede estar orientado al proceso, como frustraciones sobre la toma de decisiones y cómo se realiza el trabajo, o centrado en el resultado, como la decepción por la calidad de un producto final. El conflicto de tareas puede parecer sencillo, pero como con todos los conflictos, generalmente hay factores contribuyentes que pueden hacerlo más cargado.
2. El conflicto basado en la relación: a menudo proviene de choques de personalidad o diferencias en el estilo de gestión, comunicación o conflicto. Puede ser difícil de resolver ya que no siempre hay un evento directo, una disputa o un problema en el que enfocarse; a veces la gente simplemente no se lleva bien. Encontrar puntos en común puede ser útil, por lo que, por contradictorio que pueda parecer, considere invitar a la persona con la que tiene un conflicto a tomar un café o almorzar e intente conocerla fuera del lugar de trabajo.
3. El conflicto basado en valores: ocurre cuando hay una desalineación entre los valores personales en el lugar de trabajo . Esto puede estar relacionado con el trabajo o la tarea, y tiene que ver con un desacuerdo con la ética percibida de una decisión o dirección. El conflicto basado en valores también surge de las diferencias en las creencias políticas, sociales y religiosas. El conflicto basado en valores puede ser difícil de resolver y, a menudo, no hay una solución satisfactoria cuando un conflicto está relacionado con creencias personales o políticas. En estos casos, ambas partes deben buscar establecer un respeto mutuo y hacer todo lo posible para seguir adelante.

5 Estrategias para manejar los conflictos en el lugar de trabajo

Saber cómo manejar los conflictos en el lugar de trabajo requiere de comunicación asertiva, buenas habilidades para escuchar y una conciencia de la raíz del problema, entre otros factores. Use las cinco estrategias a continuación para una mejor resolución de problemas y conflictos en el trabajo. 

1. Llegar a la raíz del conflcito

Es importante entender los conceptos de posición e intereses en la resolución de conflictos. La posición es lo que dices querer, mientras que los intereses son lo que impulsa ese deseo. Si puede satisfacer los intereses de una persona, es posible que esté abierta a un puesto diferente. 

Por ejemplo, un gerente puede exigir más tiempo para completar un proyecto determinado (puesto) porque quiere proteger a los miembros de su equipo con exceso de trabajo(interés). Proporcionar recursos adicionales, como empleados asociados que puedan brindar apoyo para las tareas administrativas del proyecto, puede mantenerlo en marcha sin requerir horas adicionales de empleados con exceso de trabajo. Por lo tanto, ha satisfecho las necesidades de todos los involucrados, aunque satisfaciendo el interés y no la posición. 

2. Sea asertivo en el lugar de trabajo

La palabra ‘asertivo’ a menudo tiene connotaciones negativas, pero en realidad es una parte clave de la resolución de conflictos. La comunicación asertiva es directa, respetuosa y honesta. Es una forma de compartir cómo te sientes y expresar lo que estás buscando. El hablante asertivo se enfoca en sí mismo, pero también considera cómo está llegando el mensaje a la otra persona.

3. Acuerde las reglas básicas.

Establecer reglas básicas desde el principio ayudará a mantener productiva la conversación. Las reglas básicas podrían incluir cosas como permitir que la otra persona termine de hablar antes de hablar y no interrumpirse, mantener el compromiso de mantener la calma y no levantar la voz, y establecer un límite de 30 minutos para la conversación y acordar volver a ella. en un momento posterior si el problema aún no se resuelve dentro de ese período de tiempo. 

4. Practica la escucha activa.

La escucha activa se trata de demostrar que entiendes lo que digo y cómo me siento. Esa última pieza puede pasarse por alto en el lugar de trabajo, especialmente dada la creencia arraigada de que las emociones no pertenecen al trabajo.

Por ejemplo, digamos que otro gerente se le acerca para resolver un conflicto. Están molestos porque uno de sus subordinados directos no ha proporcionado a los miembros de su equipo la información necesaria para finalizar un entregable importante. En lugar de escuchar lo que tienen que decir y responder con: “Está bien, lo entiendo. Busquemos una solución y sigamos adelante”, reconozca sus frustraciones diciendo algo como “Te escucho. Esta persona te ha dejado caer la pelota tres veces y estás realmente frustrado. Puedo entender eso. ¿Cómo puedo ayudar?”

5. Conozca los factores desencadenantes de conflictos en el lugar de trabajo.

La conciencia nos ayuda a tomar diferentes decisiones, por lo que es importante que los líderes, gerentes y empleados sean conscientes de cómo responden a las situaciones desencadenantes. Preste atención a las reacciones físicas que puede tener cuando se siente estimulado, como sonrojarse y el lenguaje corporal, como cruzar los brazos a la defensiva. Una vez que sepa cuáles son sus propias señales y reacciones personales al sentirse desencadenado, cuando note que surgen estas sensaciones y respuestas, sabrá que necesita tomar un descanso, o al menos respirar profundamente.

6 Pasos para manejar los conflictos en el lugar de trabajo

Ya sea que esté liderando la resolución de disputas o una de las partes involucradas, los siguientes pasos lo ayudarán a guiar o participar en la conversación con inteligencia emocional, comunicación efectiva y sólidas habilidades de resolución de conflictos. 

1. ¿Qué tan graves son los conflictos y quién debe involucrarse en el lugar de trabajo?

A veces es apropiado que las partes involucradas resuelvan su propia disputa, pero no siempre. El primer paso sobre cómo manjera los conflictos en el lugar de trabajo es averiguar qué tan grave es la disputa. En cualquier circunstancia en la que se alegue discriminación o abuso, se debe denunciar inmediatamente a Recursos Humanos. Si se trata de un desacuerdo entre compañeros de trabajo o un conflicto entre equipos sobre los recursos, podría estar bien que las partes busquen una solución por su cuenta antes de escalar el problema. 

2. El mejor momento para manejar los conflictos en el lugar de trabajo

“Necesito hablar contigo” es más agresivo y puede hacer que la otra persona se ponga a la defensiva. En su lugar, podrías decir “Tengo algo en mente que quiero compartir contigo. ¿Es ahora un buen momento? o, “Me encantaría compartir una observación contigo cuando estés abierto a ello. ¿Tienes un momento?”

Y si te sientes nervioso por abordar el conflicto, no estás solo. Incluso puede compartir su aprensión con la otra persona y decir: “Me siento un poco incómodo y es difícil para mí decirlo. Pero me importa nuestra relación de trabajo y creo que compartir esto y encontrar una solución nos ayudará a trabajar mejor juntos”. Admitir que se siente ansioso por el conflicto puede desarmarlo y ayudar a que la otra persona se sienta más relajada y receptiva a su mensaje. 

3. Opte por observaciones objetivas y haga preguntas. 

A menudo usamos por defecto observaciones subjetivas cuando abordamos un conflicto y decimos cosas como: “Pareces diferente, ¿está todo bien?” Pero es más efectivo compartir observaciones basadas en criterios objetivos y hacer un seguimiento con preguntas. Las observaciones objetivas son más persuasivas cuando se trata de un conflicto porque se basan en hechos, no en sentimientos. 

Por ejemplo, podría decir: “Veo que no estamos haciendo un seguimiento para finalizar la hoja de ruta del producto del tercer trimestre con la comercialización del producto para la próxima semana según lo acordado. También noté que el gerente del proyecto ya no está en las invitaciones a reuniones. ¿Puedes compartir conmigo lo que está pasando?” 

Algunas otras formas efectivas de formular preguntas en este paso del proceso de resolución de conflictos incluyen: 

• “¿Qué suposiciones estás usando que quizás no haya considerado?”
• “¿Puede darme el contexto de por qué está diciendo/recomendando/haciendo X, Y o Z?”
• “¿Puedes ayudarme a entender cómo llegaste a esta decisión?”

Expresar los hechos y luego pedirle a la otra persona más información ayudará a comprender mejor el conflicto en cuestión y le permitirá resolverlo de manera más efectiva. 

4. Haga una pausa después de compartir lo que no le satisface.

Después de decir lo que te molesta, dale tiempo a la otra persona para absorber lo que has compartido. Cuando estamos nerviosos, puede haber una compulsión de hablar sin parar para tratar de explicar, racionalizar o incluso disculparse, pero trate de evitar el impulso de hacerlo. En su lugar, haz una pausa y dale tiempo a la otra persona para que procese lo que has dicho, y muéstrale la cortesía y el respeto de escuchar lo que tiene que decir. 

Es útil responder a las preguntas en el formato en que se hicieron para mantener una comunicación clara y demostrar una escucha activa. Por ejemplo, en respuesta a las preguntas con viñetas anteriores, podría decir:

• “Aquí está la información que usé para sacar mis conclusiones…”
• “Claro, el contexto para decir/recomendar/hacer eso es A, B, C”.
• “Puedo. [Explica tu razonamiento.] ¿Qué más puedo ayudarte a aclararte?”

Escuchar es una parte esencial de la resolución de conflictos, así que respire hondo, haga una pausa y cree un espacio para que la otra persona también comparta sus respuestas y sentimientos. 

5. Maneja tus propias reacciones. 

Sobre todo, gestiona tus reacciones. En esencia, “la gestión de conflictos es la autogestión”. Intentar resolver un conflicto no siempre tendrá éxito o estará libre de problemas, pero es esencial mantener la calma pase lo que pase. Si siente que sus emociones están aumentando, es mejor detener la reunión y reprogramarla para otro momento cuando se haya calmado que comenzar a gritar, llorar o enfadarse. Es útil tener un guión preparado que pueda usar si las cosas se calientan. 

Por ejemplo, podrías decir algo como “Siento que esta conversación no sigue siendo productiva y me gustaría presionar pausa y aceptar reanudarla en otro momento. Me pondré en contacto contigo más tarde hoy y podemos encontrar otro momento para hablar”. Siempre es mejor detener la conversación que decir algo de lo que te arrepentirás.

6. Obtenga ayuda externa cuando sea necesario. 

A veces no será posible encontrar una solución con la que todos estén satisfechos, o incluso acercarse a ella. Por eso, parte de un proceso eficaz de resolución de conflictos es saber cuándo buscar ayuda externa. Esto podría ser en la forma de un profesional de recursos humanos, un mediador de pares interno o un facilitador externo. La única persona que no debería ser es su supervisor directo. 

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Fuente Bibliográfica:

Tansey, C. A Comprehensive Guide to Managing Conflict in the Workplace, (2022). Recuperado de la siguiente fuente.